CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM，即客户关系管理，是英文Customer Management的缩写。 CRM的定义多种多样，但均围绕一个核心目标：通过吸引、培养和保留价值客户，来增加企业收入、优化盈利性并提升客户满意度。 企业采纳CRM系统的目的是为了深入了解客户需求，提供定制化产品和服务，从而实现客户价值最大化，并从中获得利润。
- CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。- CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。
MRR： 月度重复收入，是指每个月来自重复客户的收入。2 O2O： 线上到线下，是指在线上推广产品或服务，然后将客户引导到线下购买。2 P2P： 点对点，是指直接将产品或服务从一个人转移到另一个人，而不是经过中间商。
全域营销：用户在阿里生态中有通用ID账户，实现从媒体传播端到电商购物端的全链路、全渠道追踪，实现精准有效的运营。 UNIDESK：阿里设计的全域营销核心产品，实现“全链路”、“全媒体”、“全数据”、“全渠道”的营销。
GROW指的是：由天猫设计提出的，用于指导快消服饰行业品类有的放矢的增长模型，拆解如下：G，全称Gain，提升渗透力R，全称Retain，提升复购力O，全称bOOst，提升价格力W，全称Widen，提升新品延展力KA商家优质大卖家（KeyAccount）缩写为KA商家，指的是：销售额在行业类目排名前列的商家。特点：KA商家会获得一系列优先的特权和扶持。
填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___和___（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
期末测试二选择题（每题1分，共20分）1．在生产观念中，企业的核心任务是（）。A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。
CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 客户满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力 。CRM的运营系统主要关注企业的 市场营销管理 、 销售管理 、 服务管理。CRM系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。 客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
【答案】：D 本题考查客户关系管理（CRM）方面基础知识。电子商务市场给企业带来最大影响是使市场由原来以产品为中心变成了以客户为中心，企业经营由原来规模化生产变成今天一对一个性化服务。
客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
1、客我关系通常指上下级领导关系或朋友关系，这些关系中，双方可能相互认识，也可能不认识。 客我角色是指在特定关系中，我扮演的角色，比如东道主、老板或服务员等。 人的自我意识是在“主我”和“客我”的互动中形成、发展和变化的，这种互动关系体现了自我意识的社会关系性。
2、客我关系指的是客人和我的关系，一般指的是上下级领导关系或者朋友关系，两者之间可能认识也可能不认识；而客我角色指的是，我和客人我扮演的角色，我可以是东道主，可以是老板，可以是服务员的角色。
3、客户关系管理（CRM）是企业为增强核心竞争力而采用的一种策略，它通过信息技术和互联网技术的应用，优化企业与顾客在销售、营销和服务方面的互动，提升管理效率，并向顾客提供个性化的服务和体验。 CRM的终极目标在于吸引新顾客、维护老顾客，并将潜在顾客转化为忠诚顾客，以扩大市场份额。
4、客户关系是一种特殊的社会联系，它涉及到为客户提供服务和产品的一方与接受这些服务和产品的一方之间的互动。 在这个关系中，你作为提供者，需要理解并满足客户的需求，以确保他们得到满意的服务或产品。 客户与你之间的关系应该是建立在相互尊重和诚信之上的，这样才能建立起长期的信任和忠诚。
5、客我是什么意思？客我一词起源于西方哲学中的“主客论”，意为主体和客体的关系。在现代社会中，客我的内涵逐渐丰富，不光是对外交往时的礼貌用语，更是人际交往时的一种态度和行为方式。